友邦保险集团施斌升：深耕中国银发经济，以创新与服务构建养老新生态

友邦保险集团施斌升：深耕中国银发经济，以创新与服务构建养老新生态

香港中环，坐拥维多利亚港，是亚洲金融中心。

于高处远眺，海滨的“香港之眼”摩天轮缓缓流转，其圆心处的“AIA”标志格外醒目——这既是友邦保险在中环天际线的一枚鲜明印记，更是这家总部位于香港的保险集团，在亚洲金融中心的一张国际名片。

友邦保险业务遍及亚太18个国家及地区，其中，中国内地市场提供庞大的长期增长机遇，是重点布局的核心市场。近日，南方+记者走进友邦保险位于香港的总部，对话友邦保险集团首席市场总监施斌升。在专访中，施斌升围绕全球老龄化加速的背景，解析银发经济为保险业带来的巨大机遇和挑战，并揭秘友邦保险在亚洲包括中国内地市场的策略与打法。

老龄化催生新需求：

重构65 +人群的养老解决方案

“老龄化步伐正加快，尤其是亚洲多个市场已进入‘超级老龄化’阶段。” 施斌升指出，死亡率降低、出生率下降等因素推动人口结构深刻变化，但各地对老龄化的应对准备普遍不足。在泰国、中国台湾、中国香港、中国内地及韩国等市场，他观察到一个鲜明趋势：人们正从“担心过早死亡”转向“应对活得更久”，现有的储蓄恐怕难以支撑长寿的花费，这为保险业创造了全新课题，是挑战也是机遇。

传统保险业侧重保障与长期储蓄，多设计二三十年的退休储蓄计划，希望人们从四十多岁开始储蓄。但施斌升强调，亚洲退休储蓄市场虽庞大却尚未成熟，尤其 65 岁以上人群的服务领域几乎“就像我们眼前的桌布一样空白”——因风险高、想象力不足，鲜有机构涉足。

“友邦正重新构想这一领域。” 他透露，在中国内地，友邦人寿已针对性开发65 +人群的养老解决方案，不仅涵盖储蓄、投资与保障，更构建多元化的生态系统，覆盖退休居所、家居护理、药品交付等全部场景。“有人倾向于积极活跃的老年生活方式，有人享受慢生活，我们通过深度研究定制方案，设计出真正满足他们需求的方案，而非用单一产品试图覆盖所有需求。”

友邦人寿养老生态圈已完成四次升级：从1.0 阶段的“全旅程、全方位、全覆盖、定制化”的养老综合解决方案，到2.0阶段聚焦“链接、选择、品质”的康养管家服务，再到3.0阶段新增“旅居养老”及新增住院就医协调和康复管家协调等场景覆盖，再到2025年4月新推出的4.0 版本。

联合国内外的权威机构制定“友邦居家康护标准”，实现从“服务协调者”到“服务标准制定者”的跨越。目前，友邦人寿已签约九大类康养机构超450家，提供逾25项服务，超20.5万客户享有康养管家权益。

数智化打开新天地：

提供“千人千面”的个性化服务

“中国内地客户正变得更成熟——他们不仅需要保障，更期待‘被理解’的个性化方案，倾向于选择最优的服务。”他注意到，友邦保险集团服务的4300万个人保单持有人及1600万团体保险成员中，中国内地的消费者正在发生悄然变化，对保险服务专业性的要求提升。

如何为每位客户制定“千人千面”的个性化服务解决方案？他透露，这是友邦正在做的事情，数智化为此打开了想象空间。

在深圳一家合作社区，AI 隐私看护、一键呼叫、智能睡眠监护仪等智慧养老设备24小时运行，这是友邦人寿正在探索的社区居家养老新模式。自2022年9月启动以来，这项被称为“友邦友爱・乐龄计划”的公益项目，已惠及老人超10万人次，同时，海量的数据也让友邦更加了解每位老人的需求。

此外，“友邦友享”APP是友邦人寿推出的全场景保险生活数字平台，也是一款数智化利器——在为客户提供60余项保单服务功能以及健康管理、养老规划服务的同时，它还能建立客户数据集市和客户标签体系，形成全面客户画像和洞察，助力提升客户服务体验。数据显示，该平台注册用户达719万人，年提供保单服务超5000万人次，自助理赔使用达115万人次。

在营销端，“友邦领航”数字化平台实现100%使用率，通过一站式数据整合、智能化管理赋能，为营销员提供精准业务洞察；“友培训”系统则以“千人千面”推荐课程，手机端功能支持碎片化学习，助力代理人专业能力提升。

“这是‘人的生意’，需要面对面沟通。” 施斌升强调，有科技加持的线上服务固然重要，但面对面的个性化交流更为关键，这也是其倡导的“Delighting the Customer”（愉悦客户）理念的实践——“全天候在线，随时与客户保持联系”。友邦通过“线上+线下”融合模式提升体验：代理人深入了解客户需求，“友邦友享”APP 则提供60余项保单服务功能，2024年新增抵付查询、睡眠保单唤醒等6项功能，并优化20余项服务流程。

施斌升强调，友邦保险对中国市场的长远前景充满信心。“无论是老龄化带来的养老需求，还是年轻人的保障与储蓄规划，我们都将以创新产品、生态服务与数智化能力，持续陪伴客户走过全生命周期，助力更多中国家庭践行‘健康长久好生活’。”

采写： 南方+记者 张艳

拍摄/剪辑：南方+记者 张艳 实习生 陈楚恒

【作者】 张艳

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