这项考核，广州水投自来水公司连续4年蝉联榜首

记者4月8日从广州水投自来水公司获悉，在近日揭晓的2024年广州市12345政务服务便民热线公共服务企业考核中，广州水投自来水公司总分再次位列第一，连续4年在全市30多家公共服务企业中拔得头筹。据悉，秉承“人情味+智能化”原则，该公司持续通过机制创新、技术赋能、业务提升等举措，优化供水服务，落实落细民生举措，助力12345诉求件办理提速增效，推动城市政务服务品质提升。

向实而行，精细管理优化办理机制

广州水投自来水公司接线人员处理12345热线转办工单 通讯员供图

据悉，作为12345热线一级承办单位，广州水投自来水公司2024年承接12345热线转办工单2万余宗。该公司加强标准化建设，按照诉求类别及轻重缓急分类处置，做到有诉必应、接诉即办。不仅服务受理“7×24小时”不打烊，还对疑难问题安排专人负责，确保企业及群众的诉求实现准确分派、顺畅流转、迅速处置、一单到底。同时进一步优化工单分级处理标准，明确响应时限与闭环流程，确保市民诉求“受理零延迟、转派零误差、处置零积压”。2024年12345工单办结率达100%，做到“件件有答复、事事有回音”。

向新而行，数字赋能强化处置效力

每年2万余宗工单，如何快速并准确处理且做到“件件有答复、事事有回音”？记者获悉，高效准确的背后，有着“智慧力量”。

记者从广州水投自来水公司获悉，在处理市民的工单诉求时，该公司依托“智慧供水云平台”，建立全天候联动机制，创建“统一接听、分级办理、及时答复、回访追踪、反馈评价”的全流程服务体系，运用数据分析，精准靶向施策，通过工单智能分配、线上实时跟进等功能，实现“线上+线下”无缝衔接，大幅缩短工单处理周期。同时，该公司建立全天候联动机制，确保突发类案件即时响应、快速处理。

记者从广州水投自来水公司获悉，随着智慧技术进一步提升，公司目前正在探索打造“水务大模型+智慧客服”供水热线平台，引入AI技术，进一步提升用户诉求办理效率和智慧化感知体验，树立行业标杆，切实推动供水服务提质增效，着力解决群众急难愁盼问题。

人情味+智能化，“星级水管家”就在用户身边

记者从广州水投自来水公司获悉，在智能化融入多项服务的今天，该公司继续倡导工作人员贴近用户群众提供服务，让“人情味+智能化”贯穿整个服务流程。

广州水投自来水公司“星级水管家”深入街道社区服务群众 通讯员供图

据悉，广州水投自来水公司近年来持续探索供水服务“管家+网格”改革举措，打造“星级水管家”供水服务品牌，让属地“水管家”深入街道社区为网格用户提供营业业务、管网维护、客户服务等“一站式”“家门口”服务，实现精准高效服务用户、灵敏响应解决问题，以“未诉先办”的有效举措，让优质服务更有温度。2024年，该公司12345工单、96968供水热线、微信和支付宝小程序、手机app等全部渠道缺水缺压、现场复查、水质工单同比下降11.27%，用水问题投诉有效减少，为民服务更见实效。

文｜记者 梁怿韬 通讯员 李俊滨 李珩博图｜通讯员 薛晓晔